Проблема качестваПроблема качества предоставления гостиничных услуг является очень актуальной для гостиниц в условиях рыночной экономики, поскольку те отели, которые не уделяют внимания обеспечению качества, обречены на банкротство.Любые инвестиции в модернизацию отелей целесообразны лишь в том случае, если отель предоставлять качественные услуги будут пользоваться спросом у потребителей.Примеры передовых стран показывают, что решение проблем качества услуг должно стать главной идеей отеля, носить общий характер, что требует обучения и профессиональной подготовки всего персонала отеля.В последнее время во многих отелях мира резко возрос спрос на профессионалов с управление качеством предоставления услуг.Подготовка профессионалов по управлению качеством в Европе происходит в соответствии с меморандума Генеральной Ассамблеи ЕОК - Европейской организации качества (Основана в 1993 г. в Хельсинки) и включает три квалификационных уровне персонала по качеству: профессионал по качеству менеджер по системам качества; аудитор по качеству.Следует отметить, что сегодня именно сертификат, подтверждающий соответствие гостиничных услуг международным стандартам по системам качества, служит решающим фактором для заключения контракта контрагентов с отелем.Понятие качества услугВ предоставлении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания отель не способен достичь своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствует, что получение прибыли является результатом качества.Перед отелем стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.Исследования показывают, что главной причиной того, что клиент еще раз воспользуется услугами отеля, является качество предоставляемого ему обслуживания. В первый раз гостя можно привлечь прекрасной рекламой, или роскошным интерьером, но в другой раз он придет только благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее.Качество обслуживания оказывает наибольшее влияние на жизнеспособность отелей. Успешная реализация качественных услуг клиентам является главным источником их существования.Качество услуг - это соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания в отеле. Критерий оценки качества предоставляемой услуги для потребителя - это степень удовлетворения, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степень удовлетворения клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым [43].Для эффективного обеспечения качества и конкурентоспособности услуг гостиницы актуальной проблемой является управление проектированием и контролем их качества. При этом ключевую роль имеет не только выявление внутренних причин, но и изучение потребностей клиентов, а также способы удовлетворения данных потребностей.Отель обязан не только выявить внутренние факторы, влияющие на качество услуг, но и изучить весь комплекс интересов и потребностей клиентов, создать и реализовать методику и технологию, которые обеспечат наиболее полное их удовольствие. Эффективное управление качеством услуг, является важнейшим рычагом повышения уровня обслуживания клиентов, доходности отеля, обеспечение экономической безопасности | 86].Концепция качества многогранна и охватывает все свойства услуги, а именно: технические и другие характеристики, уровень предпродажной подготовки, сопровождение услуги в процессе ее предоставления, продвижения торговой марки на рынке и обеспечения ее престижности в конкурентной среде.Международный опыт свидетельствует о том, что необходимым инструментом, который гарантирует соответствие качества услуг требованиям нормативно-технической документации, является сертификация. В общепринятой международной терминологии сертификация - это комплекс мероприятий, проводимых с целью подтверждения соответствия услуг гостиницы определенным требованиям или стандартам, техническим условиям.Сертификация появилась в связи с необходимостью защиты внутреннего потребительского рынка от продукции, непригодной к использованию. Вопросы безопасности и защиты потребителей заставляют законодательную власть, с одной стороны, устанавливать ответственность поставщика (производителя, продавца и т.п.) за введение в обращение недоброкачественной продукции или услуг, а с другой - узаконивать обязательны к выполнению минимальные требования, касающиеся характеристик продукции или услуг, которые реализуются. К первому относятся такие законодательные акты, как, например, Закон «О защите прав потребителей» принят во многих странах мира.Развитие сертификации в экономическом пространстве различных государств имеет целью обеспечение взаимного признания результатов сертификации продукции или услуг, основывающаяся на гармонизации законодательной базы, использовании единых стандартов и взаимно признанных механизмов установления соответствия.При этом производитель должен обеспечить стабильное соблюдение необходимых параметров в допустимых пределах, определяемых требованиями или стандартами, на которые он ссылается в декларации о соответствии, и контролировать все виды своей деятельности на всех этапах производства, а в случае гостиницы - на всех этапах предоставления услуг.Конкурентоспособность гостиничных услуг определяется уровнем их качества и цены. Качество - комплексное понятие, всесторонне характеризующий эффективность деятельности, стиль управления, стратегии, маркетинг и организацию предоставления услуг, поэтому эффективное управление качеством является одной из наиболее актуальных проблем для гостиницы. Качество влияет на конечный результат (прибыль) и увеличивает объем продаж.Но повышение качества связано с увеличением расходов на оказание услуг. Дополнительные затраты на повышение качества увеличивают себестоимость, но из этого следует и увеличения продаж. При этом увеличивается общая эффективность, получаемая от повышения качества услуг (повышение прибыли и эффективности затрат на оказание услуг). Действия всегда измеряются результативностью, а повышение качества нельзя превращать в самоцель.Оптимальное соотношение критерию «цена / качество» гостиничных услуг является определяющим в обеспечении высокого имиджа и повышении конкурентного статуса отеля на рынка. Это определяет необходимость пересмотра основ управления проектированием качества как позиции исследования и принятия передового мирового опыта.Эффективный и высокорентабельный гостиничный бизнес невозможен без достижения высоких стандартов обслуживания в соответствии с потребностями и пожеланиями клиентов.Гостиничные услуги имеют ряд особенностей, позволяющих маневрировать их качеством, понижая или повышая их уровень для разных категорий потребителей с Учитывая их потребности и покупательную способность. Я кость услуг невозможно проверить предварительно, поскольку ее предоставления и потребления происходят одновременно, услуги нельзя хранить, они характеризуются непостоянством, неосязаемость, неотделимостью объекта и субъекта (клиент принимает участие в процессе предоставления услуги).Среди наиболее часто используемых определений, на нашвзгляд, оптимальным является такое: качество услуги - это вся совокупностьее особенностей, признаков и характеристик, опирающихся на ееспособность удовлетворить заявленную или ожидаемую потребностьклиента.Характеристики гостиничных услуг отражаются на процессе проектирования эффективной системы управления качеством и влиянии данной системы на основные элементы гостиничных услуг (нематериальные и материальные). Нематериальный элемент гостиничных услуг - это атмосфера, привлекательность окружения, эстетика, комфорт, чувство, теплота обслуживания, дружелюбие, спокойствие и высокая культура межличностного общения. К материального элемента принадлежат номерной фонд, товарно-материальные ресурсы и технологии предоставления услуг. Физические характеристики создают контактную зону, в которой в процессе обслуживания взаимодействуют тот, кто предоставляет, и тот, кто потребляет услуги [861.Сегодня одним из важнейших направлений в деятельности украинских гостиниц есть создание эффективной системы по управлению качеством, что позволит осуществлять предоставление конкурентоспособных гостиничных услуг. Система качества важна также и припроведении переговоров с зарубежными туроператорами и другими корпоративными партнерами, что, как правило, считают обязательное условие проверить перед подписанием контракта существующую систему качества и наличии сертификата на систему, выданный авторитетным органом. Клиент должен быть уверен, что качество услуг, которые ему предлагаются, соответствует его потребностям.Для помощи гостиницам в создании современных систем по управлению качеством были сформированы универсальные модели, которые определяют основные элементы системы управления качеством услуг и методы эффективного достижения целей, которые можно использовать в гостиничном бизнесе с учетом особенностей конкретного гостиницы, приня
Автоматический перевод, оригинал смотрите
//iFrame src=http://ad0.bigmir.net/t.bbn?32839&0&f&'+rnd_num+bbn_l+
Туризм : Учебники : Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента: Учебник. - К.: Кондор, 2009.-408с. : Глава 12. Управление и проектирование качества предоставления гостиничных услуг
Комментариев нет:
Отправить комментарий